投诉分析报告

一、投诉/争议基本情况

2021年共受理投诉争议共6件。其中投诉2件，争议4件，共计涉及争议金额0.43万元，挽回消费者损失金额0.43万元。按渠道分类，其中监管部门转交2件，电话/在线受理5件。受理的投诉或争议均已全部完成处理，办结率为100%。

从投诉情况分析，

因商户原因导致2件，占比33.33%；

因交易结果延迟导致3件，占比50%；

因客户自身原因导致1件，占比16.67%；

二、案列分析

1. 商户原因

   部分商户在与客户发生争议后，商户客服人员态度不佳，敷衍了事，甚至出现无法联系到或拒绝沟通的情况，使原来通过安抚、沟通可以化解的矛盾升级投诉，给商户及我司都带来了负面影响。

2. 交易结果延迟

   部分客户反映通过网银B2B支付费用，支付完成后交易结果会有延迟，该问题经技术查询确认该问题因网络波动导致异步通知延迟。该问题因为交易结果延迟较长，容易引起部分客户不满。

3. 客户自身原因

   2021年10月20日客户反馈商户被禁用，经查询客户因证件到期，且通知沟通后仍未及时更新材料导致，回访并安抚客户，告知所缺材料，客户表示将在当天补齐并撤诉。

三、不满原因分析及改进

通过分析，造成客户投诉的主要有以下几个方面：

1. 部分商户服务人员态度不好。这是造就抱怨或不满的较为普遍的现象，在交易过程中，不仅仅是支付、交易、清结算，还要加上人的情感。部分商户员工把个人情绪带到工作中，对客户颐指气使，服务态度傲慢或在忙碌过程中，对于同一客户重复办理多次的业务，会心生反感，从而产生厌烦，急躁等情绪，语气和措辞不自觉地被情绪化，此时与客户对话用于较生硬、语调也明显提高，商户员工自身的不满情绪在不经意间传导给了客户，让客户心理上难以接受，客户回应的往往也同样是不满。急躁和缺乏礼貌用语，往往是导致客户不满的首要原因。
2. 客户对我司业务处理流程并不了解，客户对产品、服务体验是否满意，首先取决于对产品体验是否满意，而且会延伸到客户对服务体验的过程，从而体现出在客户的指引上尤为重要。

随着互联网金融的兴起，支付行业的不断更新发展，我司也不断退出新的业务，商户服务人员存在学习不够深入，掌握只是不够全面的现象。商户的客服人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退“的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。

我司相关制度也需进一步完善。我司顺应国家国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我司拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

全司全体员工要不断规范提高细节服务行为。从细节着手，完善服务规范，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全司定期学习行为规范标准，确保一线客服实现统一化、标准化、规范化，使客户在服务过程中均能享受到温馨、贴心的服务。