投诉分析报告

一、投诉/争议基本情况

2022年共受理投诉争议共2件，其中投诉0件，争议2件，共涉及金额0元。按渠道分类，其中外部平台转交0件，电话/在线受理2件。受理的投诉或争议均已全部处理完成处理，办结率为100%。

从投诉情况分析:

由客户自身原因导致2件，占比100%

二、案例分析

1. 客户自身原因

   客户初次接触线上交易、支付系统，对于监管要求不熟悉、不重视，经常出现已明确告知交易规则、入网规则、备案材料或交易申报材料的要求，但依然无法按规、按时提供，致使最终无法通过审核完成交易。

三、不满原因分析及改进

小型或微型企业类客户，由于自身管理较轻松自由，员工数量较少，经常身兼数职，存在专业性不足，或不重视、初次接触不了解等原因，经常忽视支付公司宣讲或提供的规范性信息或通知，导致出现问题时，着急慌忙，情绪激动、烦躁，此时对客户的指引，安抚是重中之重。

随着互联网金融的兴起，支付行业的不断更新发展，我司也不断推出新的业务，拓展新的客户。尤其我司业务普遍为企业类客户，商户服务人员会不断深入学习、掌握新的行业知识，不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退“的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。

我司顺应国家国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我司拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

全司全体员工要不断规范提高细节服务行为。从细节着手，完善服务规范，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全司定期学习行为规范标准，确保一线客服实现统一化、标准化、规范化，使客户在服务过程中均能享受到温馨、贴心的服务。