投诉分析报告

东方电子支付有限公司-2025年

一、投诉/争议基本情况

2025年共受理投诉争议共3件，其中投诉3件，争议0件，共涉及金额0元。按渠道分类，其中外部平台转交3件，电话/在线受理0件。受理的投诉或争议均已全部处理完成处理，办结率为100%。

从投诉情况分析：

由客户自身原因导致3件，占比100%

二、案例分析

1. 工单编号：T2025112400176

我司仅开展互联网支付业务，无线下收单业务，无POS机布放，不存在收取押金的业务种类。且未查询到该客户的来电记录。

2. 工单编号：T2025091700231

2025年9月15日11点27分，收到来自2767124077@qq.com，署名徐勇的邮件，提供材料申请退款，根据材料显示，该持卡人原计划通过工行网银备付金转账功能向“宝付”汇款，但实际操作选择机构时，错选“东方支付”，于当日13点37分，邮件告知持卡人已为其提交退款，并建议本年度内留意银行到账情况，持卡人无异议，该笔退款于15日办结。

2025年9月16日10:55分，收到来自2661291856@qq.com，署名宇帅帅的邮件，提供材料申请退款，根据材料显示，依然是持卡人“徐勇”，在收到上一笔退款后，再次向“宝付”汇款，但依然错误操作，汇款至“东方支付”，于当日11点28分，告知已提交退款，但由于连续汇款错误且疑似非本人处理，存在风险可能性，需要进行材料审查，依然建议本年度内留意到账情况，此发件人邮件质疑银行和我司存在默认转账关系，要求向监管部门投诉，邮件解释银行端操作与我司无关，为个人操作，建议客户学习理解如何操作，此笔退款于18日办结。

备注：我司目前无个人端业务

3. 工单编号：T2025091500163

2025年9月23日13点42分，首次收到来自1093203892@qq.com，署名：辜文强的邮件，提交材料申请退款，根据材料显示，该持卡人原计划通过工行网银备付金转账功能向“宝付”汇款，但实际操作选择机构时，错选“东方支付”，于当日14点06分，邮件告知已提交退款，客户无异议。

三、不满原因分析及改进

相关投诉均与我司现存业务无关,仅为用户企图通过其他途径加速处理或未尝试确认正确的处理途径。

运营部

2026年1月5日